Al cuore del Customer Service

Il Customer Service di Centro Sistemi Srl può veramente essere definito il “fiore all’occhiello” dell’azienda, non perché sia più importante degli altri uffici – il lavoro di tutti i nostri collaboratori, dal primo all’ultimo, è infatti considerato in Centro Sistemi Srl fondamentale per il prodotto globale dell’azienda – ma in quanto differenzia la nostra struttura da un semplice “distributore” di prodotti gestionali.

Il Customer Service di Centro Sistemi Srl ha ormai irrevocabilmente imboccato la strada che va da un service reattivo (ovvero che si attiva solo in reazione ad una chiamata dell’utente finale) ad un service consulenziale che conosce il cliente e le sue problematiche, considera a 360° la sua situazione e si mette in atteggiamento propositivo affinché possa utilizzare il software nella maniera più efficiente.

Tutto il Customer Service si ispira alla filosofia delle 3 C:

  • Comunicazione: un cliente informato è un cliente potenziato, competente e arricchito!
  • Competenza: le informazioni corrette al momento giusto danno una marcia in più al software!
  • Continuità: un supporto continuo, un accompagnamento diluito nel tempo permetteranno di sfruttare il software per tutte le necessità che si presentano nella storia di un’azienda.

Oltre 25 professionisti compongono i 4 staff del Customer Service di Centro Sistemi Srl , che fanno del nostro “pacchetto” un prodotto davvero interessante:

  • Help Desk -Staff Assistenza tecnica
  • Staff Consulenti Tecnico-gestionali
  • Staff Comunicazione e Back Office
  • Staff Sviluppo e Programmazione

Help Desk: Staff Assistenza Tecnica

Lo staff di assistenza tecnica è composto da 4 consulenti tecnici a disposizione della clientela per rispondere alle domande che provengono dagli utenti.

L’ufficio è aperto dal lunedì al venerdì con orari 8.30-12.30 e 14.00-18.00, è contattabile attraverso una linea telefonica dedicata e una casella di posta elettronica specifica (assistenza@cstv.it) ed è organizzato in 2 livelli. Grazie ad un software CRM appositamente realizzato da Centro Sistemi Srl, le varie richieste vengono raccolte da un primo livello di assistenza, che provvede a registrarne i dati fondamentali (azienda, nome dell’utente, motivo della chiamata, data e ora della telefonata) e a catalogarle per software, categoria e gravità del problema. In automatico, il secondo livello di assistenza ha a disposizione la lista dei richiami da effettuare ordinate per priorità costantemente aggiornata.

Ogni chiamata di assistenza effettuata viene tracciata in modo da evidenziare eventuali problemi non risolti immediatamente, ma soprattutto di poter avere sempre a disposizione la “storia tecnica” di ciascuna azienda: questa, assieme alla scheda tecnica (dove vengono raccolti per ogni cliente i software installati, i moduli attivi, le caratteristiche hardware, ecc.) è uno strumento fondamentale per cercare di conoscere ciascuno dei nostri clienti a 360°! Per i clienti che invece non contattano con assiduità l’ufficio di assistenza tecnica, è previsto un servizio di richiamo periodico per accertarci della tranquillità della situazione di queste aziende.

L’ufficio di assistenza tecnica si è dotato nel tempo di mezzi tecnologici all’avanguardia, tra i quali ricordiamo i seguenti

  • Servizio di teleassistenza: attraverso uno specifico software, l’ufficio di assistenza tecnica è in grado di connettersi direttamente sul vostro PC e di operare davanti ai vostri occhi, azzerando le distanze e trasportando virtualmente il consulente nel vostro ufficio! Tutto questo significa, per il cliente, maggiore rapidità di risposta e sostanziale riduzione di costi.
  • Servizio di cloud computing: allo scopo di rilevare tempestivamente anomalie o effettuare dei test nel vostro ambiente senza crearvi fermi macchina, Centro Sistemi Srl ha istituito una zona ove inserire dei sistemi virtuali esattamente identici alle vostre installazioni. Questo sistema permette – senza disturbare la vostra operatività – un’analisi “in vitro” dei problemi descritti, allo scopo di arrivare alla soluzione nel modo più rapido ed indolore possibile.

Staff Consulenti Tecnico-Gestionali

Lo staff dei consulenti tecnico-gestionali attualmente è composto da una decina di consulenti che hanno come focus l’accompagnamento del cliente nell’utilizzo efficiente del software.

Attraverso interventi on site e in remoto, i nostri consulenti seguono il cliente dall’installazione iniziale, all’analisi della gestione aziendale con conseguente individuazione delle soluzioni software, alla parametrizzazione e alla personalizzazione del software stesso fino alla formazione del personale. Essi rappresentano per il cliente il punto di riferimento tecnico in Centro Sistemi Srl, mentre per Centro Sistemi Srl costituiscono i maggiori conoscitori della vostra storia aziendale: una vera e propria “membrana”!

Il consulente di riferimento è proattivo, ovvero ha il compito non solo di “far fare al software quello che il cliente desidera”, ma, anzi, di verificare assieme qual è la strada gestionale più conveniente per risolvere ogni specifico problema e di studiare assieme quale soluzione il software può offrire, entrando quindi nel merito della gestione aziendale. Assieme a lui è possibile studiare ed analizzare alcune personalizzazioni di prodotto, che poi verranno sviluppate dallo staff di sviluppo.

Tutti i nostri consulenti ricevono un’adeguata formazione in ambito tecnico-sistemistico e gestionale, ognuno per l’area software al quale è assegnato. Ad ogni azienda cliente viene assegnato un tecnico specifico che, nel tempo, seguirà ogni cliente nelle varie vicende aziendali. Tuttavia la nostra forza sta nello staff: per rispondere sempre più velocemente alle richieste, eccezionalmente vengono assegnati interventi anche con altri consulenti, opportunamente guidati e informati dal vostro tecnico di riferimento.

Staff Comunicazione e Back Office

Organizzare e schedulare il lavoro per i consulenti tecnico-gestionali e per l’assistenza tecnica è un compito assai più complesso di quello che può sembrare, tanto che Centro Sistemi Srl si è dotato di uno staff apposito, composto da 3 persone, che si occupa anche della comunicazione aziendale.

Per quanto riguarda le operazioni di Back Office, lo staff si occupa di raccogliere tutte le richieste di attività tecniche (on site o in remoto) da parte dei consulenti provenienti da qualsiasi fonte: richieste dirette dei clienti (via telefono, fax o mail dedicata formazione@cstv.it), piani formativi calendarizzati, segnalazione da parte dell’assistenza tecnica o dei consulenti tecnici, consegna di software o singoli moduli, attività segnalate dall’ufficio commerciale. Tutte queste richieste vengono poi tradotte in un planning di lavoro, che permette di eseguire i vari interventi tecnici in maniera efficiente, orientata naturalmente ad offrire il miglior servizio possibile alla clientela.

Lo staff si occupa quindi di gestire tutte le comunicazioni con gli utenti finali, precedenti e successive agli interventi: prenotazioni intervento, gestione eventuali imprevisti, invio dei rapportini di intervento.

Molte sono (e sempre più saranno) le attività di comunicazione gestito da questo staff. Tra le principali possiamo ricordare:

  • la gestione del sito internet aziendale (www.cstv.it) e in particolare dell’area riservata dei clienti, all’interno della quale ogni azienda (tramite autenticazione) può trovare sempre a disposizione l’ultima versione dei software dati in licenza d’uso, nonché le principali notizie e la documentazione di interesse generale;
  • la comunicazione puntuale dell’uscita delle nuove release, con l’indicazione delle principali novità introdotte;
  • La gestione di CSTNewsOnAir, un innovativo strumento di fast communication che permette di far comparire sul desktop di ogni utente dei brevi messaggi informativi e di fornire veloci feedback. È uno strumento che si è dimostrato molto utile per comunicazioni rapide e urgenti, molto più efficace di altri strumenti più tradizionali, come il fax o la mail, che possono non arrivare, essere erroneamente cancellati o cestinati o filtrati da filtri antispam.
  • La redazione e la distribuzione dell’house organ CSTNews, un leaflet informativo distribuito ai nostri clienti con le notizie più importanti ed utili del momento.

Staff Sviluppo e Programmazione

Questo staff, vera e propria “fucina del software”, si occupa della produzione e manutenzione delle numerose applicazioni software create da Centro Sistemi Srl.

Non solo quindi i nostri software di punta iTekDriver e Vision, ma anche altri software verticali creati per gestire esigenze comuni (tra i quali possiamo citare Evolution per il collegamento con il software Gamma, Vetrerie.Net per la gestione di questo particolare tipo di imprese, Telemarketing.Net per la gestione del CRM, ecc.) e le personalizzazioni di prodotto create per singole aziende per la gestione di particolari problematiche.

L’esperienza e la competenza maturati in tutti questi anni (Centro Sistemi Srl è stata dichiarata “Centro di sviluppo” da parte di Microarea spa, proprietaria del software Mago.Net) permettono a Centro Sistemi Srl di progettare, analizzare, sviluppare e implementare applicazioni specifiche per permettere all’utente finale di personalizzare il proprio software ERP per gestire dei specifici fenomeni, non altrimenti gestibili tramite il prodotto standard. Una buona applicazione personalizzata non è solo una modifica al codice sorgente, ma una modifica “coerente” con il resto dell’applicazione gestionale, che deve tenere conto di regole e sintassi corrette al fine di non disallineare dati e procedure che hanno nell’ERP una sequenza precisa in quanto può toccare punti importanti come la contabilità generale, la valorizzazione di un magazzino, la gestione della finanza e dei flussi operativi.

Anche il lavoro di questo settore è organizzato con un software “fatto in casa” da Centro Sistemi Srl, che permette di catalogare le linee di prodotto, classificare le versioni di prodotto rilasciate con annesse le novità introdotte e i problemi risolti, organizzare il lavoro degli sviluppatori attraverso un sistema di task.